Komunikacja to nadal podstawa w biznesie. Niezależnie od tego, czy prowadzisz jednoosobową działalność, małą firmę czy jesteś częścią korporacyjnej machiny, to Twoje podejście do ludzi jest tym, co leży u podstaw Twojego sukcesu (lub Twojej porażki). O ile masz bezpośredni kontakt z klientami, sprawa wydaje się oczywista – Twoje umiejętności przekładają się na sprzedaż, a tym samym na Twoją prowizję. Jednak umiejętność dobrej komunikacji jest również kluczowa na stanowiskach nieeksponowanych na zewnątrz firmy, wówczas te umiejętności przekładają się na współpracę z innymi pracownikami i w efekcie na awans w strukturach organizacji.
Aby opanować podstawy komunikacji należy pojąć czym jest komunikacja, jakie są jej rodzaje i co decyduje o sukcesach i porażkach przy jej prowadzeniu.
Komunikacja to przepływ informacji od nadawcy do odbiorcy
Jest to jedno z najprostszych ujęć tego zagadnienia, wywodzące się z pracy opublikowanej przez Claude Elwooda Shannona[1]. Proponowany model miał opisywać komunikację maszyn, jednak może być również zastosowany do komunikacji międzyludzkiej, o ile uwzględnimy fakt, iż w tym przypadku komunikacja przebiega wielokanałowo (słowa, intonacja, mimika, gesty itd.).
Jakie rodzaje komunikacji znamy:
interpersonalna – zachodząca pomiędzy ludźmi
intrapersonalna – monolog lub dialog wewnętrzny
grupowa – przykładem może tu być komunikacja społeczna
zapośredniczona – coraz popularniejszy rodzaj komunikacji odbywający się przy użyciu urządzeń takich jak telefon czy komputer
Warto w tym miejscu zwrócić uwagę na dwa bardzo różne (a mylone ze sobą na poziomie operacyjnym) zjawiska, a mianowicie: komunikowanie i komunikację.
Komunikowanie to jednostronne przekazywanie jakichś informacji innym osobom. Osoba komunikująca nie oczekuje informacji zwrotnej od odbiorców swojego przekazu. Przykładem może tu być np. zakomunikowanie pracowników, że ma wykonać jakieś zadanie (zwykle polemika ze strony pracownika nie jest doceniana – a to błąd ale o tym później).
Komunikacja czyli obustronna wymiana komunikatów. W istocie jest to płynna zmiana ról nadawcy i odbiorcy. Zatem rozmowa jest komunikacją czy negocjacje to komunikacja.
Na pewno zwróciłeś uwagę, iż z niektórymi ludźmi trudno się komunikować
Zwykle jest to spowodowane tym, że nie chcą się oni komunikować, a po prostu coś komunikują lub tym, że ich przekaz jest niespójny (tzn. komunikują różne rzeczy w różnych kanałach komunikacji). Jak podzielić komunikację ze względu na kanały:
Komunikacja werbalna, czyli słowna
Komunikacja werbalna zachodzi na poziomie słów (zarówno tych wypowiadanych jaki i tych pisanych) w tym rodzaju komunikacji liczy się tylko i wyłącznie treść. Przy komunikacji za pośrednictwem e-mail główny nacisk położony jest na treść, jednakże pewne zabiegi mogą zmieniać wydźwięk wiadomości i tym samym dodawać elementy komunikacji pozawerbalnej np. wielkie litery, emotikony, podkreślenia lub inne wyróżnienia. Trzeba mieć świadomość, że takie elementy mogą być różnie odczytane przez odbiorców, czasem sprzecznie z intencjami osoby wysyłającej komunikat.
Komunikacja niewerbalna, czyli poza słowami
Najprościej mówiąc jest to cała komunikacja poza słowami (wypowiadanymi lub przekazywanymi w inny sposób) przekazywana przez nadawcę do odbiorcy. Na ten rodzaj komunikacji składają się np.: wyraz twarzy, gesty, ton głosu, wygląd, budowa ciała, stan zdrowia, postawa, ruchy oczu, zapach itp. Ważna jest również interakcja (oddziaływanie) nadawcy i odbiorcy komunikatu np. kontakt wzrokowy, odległość czy wzajemny dotyk.
Na czym może polegać niespójność?
- Osoba wydająca polecenia słabym głosem i unikająca kontaktu wzrokowego.
- Postawny mężczyzna mówiący przyciszonym głosem i unikający kontaktu wzrokowego.
- Osoba niechlujnie ubrana sprzedająca garnitury.
- Ktoś, kto przyjeżdża na spotkanie nowym, drogim samochodem i mówi o ciężkiej sytuacji swojej firmy.
- Ktoś, kto się uśmiecha od ucha do ucha i mówi, że potrzebuje pomocy.
- Ktoś trzymający skrzyżowane ręce i mówiący o swojej otwartości na nowe pomysły.
- Takie przykłady można mnożyć, a ich wspólnym mianownikiem jest niespójność przekazywanych informacji, co często powoduje zgrzyty w komunikacji.
Jak efektywnie prowadzić komunikację?
Aktywnie słuchać naszego rozmówcy tzn. upewniać się, że na każdym etapie właściwie pojęliśmy intencję i komunikat przekazany nam przez rozmówcę. Ten poziom zrozumienia rozmówcy osiąga się przez zadawanie pytań, podążanie za tokiem rozumowania, powtarzanie fragmentów wypowiedzi (w celu upewnienia się, że zostały one dobrze zrozumiane). Istotne jest także zachęcanie rozmówcy do przekazywania informacji przez przytakiwanie, uśmiech i inne wyrazy zainteresowania.
Aby samemu efektywnie komunikować się z innymi należy mieć świadomość, co się chce powiedzieć zanim się to powie, a gdy już się mówi, wyrażać się w sposób jasny i rzeczowy. Wspierać wspomniany przekaz werbalny spójnym z nim przekazem niewerbalnym. Podczas wymiany poglądów należy zwracać uwagę na punkt widzenia rozmówcy, jego stan emocjonalny i doświadczenia życiowe. Należy także uwzględniać stopień koncentracji rozmówcy i istotne informacje, przekazywać klika razy w różnych formach tak, by je utrwalić i mieć pewność, iż zostały właściwie „zdekodowane” po drugiej stronie. Istotna jest także samoświadomość, czyli wiedza o tym, jak jesteśmy przez innych odbierani, jakie są nasze mocne i słabe strony, co pozwoli uniknąć niespójności w przekazie.
—
Przypisy
[1] Shannon, Claude E. (July 1948). „A Mathematical Theory of Communication”. Bell System Technical Journal. 27 (3): 379–423.
